Telecine adota inteligência artificial para solucionar 92% dos atendimentos feitos a clientes já no primeiro contato

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O hub de cinema investiu em experiência do cliente para garantir, durante a pandemia da COVID-19, atendimento com agilidade e excelência

São Paulo, 23 de fevereiro de 2020 – Ação, romance, comédia, drama e muitos outros gêneros podem ser encontrados em um dos maiores catálogos de filmes disponíveis hoje no Brasil, o Telecine. Em 2019, os consumidores passaram a ter a opção de comprar diretamente da marca, sem o intermédio de uma operadora de TV. Para atender a essa nova dinâmica de negócio, o Telecine reforçou sua cultura centrada no cliente e expandiu a parceria via a plataforma de atendimento da Zendesk.

As soluções Guide (organização de conteúdo), Chat (atendimento multicanal) e Support (gerenciamento de conversas e indicadores de performance do atendimento) foram as escolhidas para apoiar o time de experiência do cliente, que agora conta com 80 pessoas e recebe 50 mil solicitações por mês – contra 5 mil que recebiam anteriormente. Mesmo com esse aumento do volume, a rede de canais atingiu uma média de 92% de resolução de dúvidas logo no primeiro contato do cliente, considerado acima da média para este mercado, que é de 70%.

“A plataforma da Zendesk foi flexível o suficiente para incorporar a mudança de abordagem no atendimento do Telecine, gerando ainda mais valor para a companhia e atuando de acordo com a nossa visão de negócios. Isso faz toda a diferença na performance da equipe”, afirma Marcela Santoian, head de Customer Service do Telecine.

Para melhorar a experiência de atendimento, os consumidores do Telecine passaram a ter à disposição uma estrutura de suporte omnicanal, podendo fazer contato via chat, mensagens diretas no Facebook e Twitter, telefone e Google Play de forma integrada.

IA trouxe produtividade para a equipe durante a pandemia
As companhias que foram rápidas em escalar ou implantar soluções de autoatendimento e canais de suporte, como chat, conseguiram manter a satisfação do cliente estável durante a pandemia, apesar do aumento no número de solicitações. Essa foi uma das descobertas do estudo Benchmark Snapshot, que avaliou a interação de consumidores com mais de 23 mil empresas nos meses de fevereiro a agosto de 2020, e foi justamente o que aconteceu com o Telecine.

Durante a pandemia, a empresa tinha recém implantado a ferramenta de autoatendimento Answer Bot, da Zendesk, uma solução de inteligência artificial que recomenda respostas e conteúdos da central de ajuda para solucionar dúvidas que chegam pelo chat. Com poucos meses de implantação, o bot foi capaz de resolver 6,5% de todas as demandas recebidas, apoiando a equipe de atendimento.

“Há pouco mais de um ano, tínhamos em média 35 mil acessos por mês na central de ajuda do nosso site. No início da pandemia, passamos a receber, em média, 170 mil acessos por mês, com picos que chegavam a 440 mil no mês. As perguntas frequentes ajudam a resolver a maioria das dúvidas, de forma que os clientes ganham agilidade na resolução de problemas”, conta Marcela.

Com o autoatendimento, o Telecine também obteve um alto ganho de escalabilidade. Isso significa que as equipes dedicadas ao suporte e à experiência do cliente ganharam a capacidade de se adaptar a novos produtos, serviços ou modelos de negócios, sem que fosse necessário investir na ampliação da equipe e infraestrutura.

“Ao concentrar as nossas informações na central de ajuda e abastecê-la com novos dados, permitimos um atendimento mais contextual via IA, e o usuário não precisa ser direcionado a outro lugar para encontrar a solução que procura”, afirma Jean Ribeiro, PO de autoatendimento do Telecine. Assim, a central de ajuda atingiu uma média de 280 mil acessos de clientes por mês e passou a solucionar mais de 90% dos casos, reduzindo o volume de acionamentos em outros canais e demandando o atendimento humano apenas às solicitações mais complexas.

Sobre Zendesk
Na Zendesk, acreditamos que todo ótimo relacionamento com o cliente surge de uma conversa. Por isso construímos uma empresa de software de atendimento ao cliente que desenvolve soluções para promover melhores relacionamentos com o cliente. De grandes empresas a startups, experiências poderosas e inovadoras devem estar ao alcance de todos, não importa o tamanho, setor ou ambição. A Zendesk tornou-se uma campeã de atendimento ao cliente para mais de 160.000 clientes de diversos setores e em mais de 30 idiomas A empresa está sediada em São Francisco e opera escritórios em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.br

Conheça o Telecine
Telecine é um hub de cinema. Joint venture da Globo e dos maiores estúdios deHollywood, reúne mais de 2.000 filmes, dos mais variados gêneros, selecionados po ruma curadoria especializada e comprometida, que alia tecnologia e inovação para promover a melhor experiência. Pela internet, a plataforma de streaming é a única dedicada exclusivamente ao cinema. Lançamentos exclusivos e clássicos de grandes estúdios de Hollywood, filmes nacionais e do mercado independente compõem o acervo mais completo da área. Líder de audiência na TV paga no Brasil, reúne, em seis canais lineares segmentados por gênero, as produções que o público quer ver. Pela internet ou na TV, Telecine proporciona seu momento cinema quando e onde você quiser. Acesse telecine.com.br.

Redação Negócios Pro Br

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